«Θυμάμαι τον Χ., έχει φύγει κι αυτός πια, που μου έλεγε πως περνούν πολλοί μήνες προτού συνειδητοποιήσεις πώς αυτό το πράγμα σου καταστρέφει την ψυχή», αφηγείται η νεαρή γυναίκα που κάθεται απέναντί μου. Κάποια στιγμή, μου λέει, θα καταλάβαινε εκ πείρας τι εννοούσε ο συνάδελφός της. Μέχρι πριν από λίγο καιρό, η Μαρία* ήταν ένας από τους ανθρώπους που αναλάμβαναν να απομακρύνουν από το Facebook όσα εμείς οι υπόλοιποι δεν πρέπει να δούμε. Δεν έχει καμία πρόθεση να κάνει ξανά αυτή τη δουλειά, με διαβεβαιώνει. Οι δυο πρώην συνάδελφοί της νεύουν καταφατικά, παίρνοντας μικρές γουλιές από τον καφέ τους. Κανένας από τους τρεις δεν νοσταλγεί το πρόσφατο επαγγελματικό παρελθόν του.
Μέχρι πριν από λίγο καιρό, η Μαρία, ο Πάνος και η Φωτεινή, κάτω από τα τριάντα και οι τρεις, ανήκαν στους 15.000 ανθρώπους, οι οποίοι εργάζονται σε βάρδιες που καλύπτουν ολόκληρο το 24ωρο, με την υποχρέωση να εντοπίσουν και να διαχειριστούν τις αναρτήσεις που παραβιάζουν τα community standards του Facebook – τους κανόνες γύρω από τα κείμενα και τις εικόνες που μπορούμε να αναρτήσουμε ελεύθερα. Επισήμως, αυτοί οι χιλιάδες εργαζόμενοι ονομάζονται content moderators (συντονιστές περιεχομένου). Μιλούν πάνω από 50 γλώσσες και εργάζονται σε περίπου 20 διαφορετικές πόλεις του κόσμου. Είναι οι «ψηφιακοί καθαριστές», που αποφασίζουν τι θα δουν και τι δεν θα δουν οι δύο δισεκατομμύρια χρήστες του κοινωνικού μέσου.
Οι content moderators δεν είναι υπάλληλοι του Facebook. Εργάζονται όλοι για εταιρείες που έχουν αναλάβει το έργο για λογαριασμό του. Οι «καθαριστές» του ελληνικού Facebook, έχουν έδρα στη Γερμανία. Εκεί, η Μαρία, ο Πάνος και η Φωτεινή είχαν υπογράψει συμβόλαιο με την Arvato, μια θυγατρική του ομίλου Bertelsmann, η οποία στην πορεία συγχωνεύθηκε με μια μαροκινή εταιρεία και προέκυψε η Majorel. Στο Βερολίνο, στην περιοχή της Siemensstadt, μοιρασμένοι σε δύο κτίρια, εργάζονται content moderators από διάφορες χώρες. Τα γραφεία του Βερολίνου άνοιξαν το 2015, σε καθεστώς μυστικότητας, που λίγους μήνες αργότερα σχολιάστηκε έντονα στα γερμανικά μέσα. Τον Ιούλιο του 2017 θα πάρουν για πρώτη φορά άδεια να επισκεφθούν τα γραφεία της Siemensstadt εκπρόσωποι έξι μέσων ενημέρωσης. Ο συντάκτης του περιοδικού Der Spiegel θα επισημάνει, στο ρεπορτάζ του, ότι έστελνε σχετικά αιτήματα στην εταιρεία επί ενάμιση χρόνο.
Το Facebook δεν δίνει στοιχεία για τον αριθμό των συντονιστών ανά γλώσσα και τον ακριβή τόπο εργασίας κάθε εθνικής ομάδας. Ο λόγος, όπως μας είπαν, είναι ότι «αυτοί οι άνθρωποι εργάζονται σε διάφορα σημεία του κόσμου, ώστε ο έλεγχος να συνεχίζεται όλο το 24ωρο». Σύμφωνα, πάντως, με την Μαρία, κάποια στιγμή η ελληνική ομάδα του Βερολίνου αριθμούσε 60 άτομα, προτού αρχίσει να αποψιλώνεται για να πέσει στους 25. Μαζί τους ήταν επίσης οι content moderators για τις αγορές της Πορτογαλίας, της Ιταλίας, της Ολλανδίας, της Ελλάδας, της Τουρκίας, της Ισπανίας, των χωρών της Λατινικής Αμερικής, αλλά έως πρόσφατα και του Ιράκ, του Ιράν και του Αφγανιστάν. «Αυτοί μεταφέρθηκαν πέρσι το καλοκαίρι στην Καζαμπλάνκα», λέει ο Πάνος. «Το βρετανικό κομμάτι επίσης, έκλεισε, δεν ξέρουμε πού πήγαν».
Μπορεί οι αποφάσεις που παίρνουν οι content moderators να είναι καθοριστικές σε ό,τι αφορά την εικόνα μας για τον κόσμο, όπως αυτή εμφανίζεται, φιλτραρισμένη, στον «τοίχο» μας; Μπορεί να διαστρεβλώνουν την πραγματικότητα, αποκλείοντας συγκεκριμένο περιεχόμενο και επιτρέποντας άλλο; Μπορεί με τις επιλογές τους να ασκούν τελικά ενός τύπου λογοκρισία ή να γίνονται ζηλωτές του κινήματος της πολιτικής ορθότητας, όπως αρκετοί χρήστες τούς καταλογίζουν; Πόση ελευθερία έχουν όταν είναι υποχρεωμένοι να διασφαλίζουν ότι τηρούνται ευλαβικά τα community standards του Facebook;
Όταν είχα ολοκληρώσει το ρεπορτάζ, όλα τα παραπάνω ερωτήματα μου φαίνονταν δευτερεύοντα. Ο ένας λόγος έχει να κάνει με το πολύ απλό γεγονός ότι πριν πιάσουν δουλειά οι συντονιστές, έχει αναλάβει δράση η Τεχνητή Νοημοσύνη. Υπάρχουν αμέτρητες, όλο και περισσότερες, αναρτήσεις που αποκλείονται από τον αλγόριθμο προτού τις δει ανθρώπινο μάτι. Ο άλλος λόγος αφορά τα περιορισμένα περιθώρια κινήσεων που έχουν αυτοί οι 15.000 άνθρωποι, όταν ερμηνεύουν στην πράξη τα community standards, που ανανεώνονται και αλλάζουν περίπου κάθε δύο εβδομάδες. Ένας τρίτος λόγος αφορά τον χρόνο που έχουν στη διάθεσή τους, για να αξιολογήσουν αμφιλεγόμενες αναρτήσεις.
Εκεί που εξοργισμένοι χρήστες βλέπουν ζηλωτές του κινήματος της πολιτικής ορθότητας, ή φανατικούς υποστηρικτές κάποιου κόμματος, στην πραγματικότητα υπάρχει απλώς ένας κατάκοπος συντονιστής που αγωνιά να μην του ξεφύγει κανένα λάθος. Είναι τόσο απλό. Αυτό που κάνει τη δουλειά τους όχι απλώς απαιτητική, αλλά εξαιρετικά σημαντική για το κοινωνικό σύνολο, έχει να κάνει με το περιεχόμενο των αναρτήσεων που είναι υποχρεωμένοι να βλέπουν και να απομακρύνουν: Όλα όσα εμείς δεν θα δούμε ποτέ στους τοίχους μας. Όλα όσα δεν θα θέλαμε να δούμε.
Πώς βρεθήκανε, όμως, να κάνουν αυτή τη δουλειά; Όταν συναντιόμαστε, αυτό είναι το πρώτο που είμαι περίεργη να μάθω. «Ήταν η πρώτη αγγελία που μου εμφανίστηκε όταν μπήκα στο Indeed για να αναζητήσω δουλειά για γνώστες ελληνικών στο Βερολίνο», διηγείται η Μαρία. «Το μόνο που ζητούσαν ήταν να ξέρεις ελληνικά, κατά τα άλλα ήταν εντελώς φλου. Έγραφαν απλώς ότι η δουλειά είναι back office support. Δεν έβγαζες άκρη, δηλαδή». Στην ίδια αγγελία θα ανταποκρίνονταν κι οι άλλοι δυο. Όλοι τους είχαν μεταναστεύσει σχετικά πρόσφατα από τη Θεσσαλονίκη, με την ελπίδα να ξεφύγουν από την κρίση. «Μια εβδομάδα αφού έστειλα την αίτηση, με κάλεσαν για τη συνέντευξη. Μάλιστα με πήραν τηλέφωνο και μου είπαν να πάω την ίδια μέρα κιόλας», θυμάται ο Πάνος. (Σήμερα, στο γνωστό σάιτ ευρέσεως εργασίας, η ίδια εταιρεία έχει αγγελία που ζητάει γνώστες ελληνικών στο Βερολίνο, για τη θέση των «social media content moderators»)
Ο νεαρός Θεσσαλονικιός βρέθηκε σε μια αίθουσα με μερικές δεκάδες ακόμη ανθρώπους, από διάφορες χώρες. «Μας έκαναν μια παρουσίαση της εταιρείας, μας είπαν ότι θα έχουμε δυνατότητες εξέλιξης, ότι το περιβάλλον εργασίας είναι πολύ ευχάριστο, ότι θα υπάρχουν πολλές δραστηριότητες. Και μόνο στο τέλος ανέφεραν ότι θα δουλεύουμε για τα σόσιαλ μίντια». Για ποιο κοινωνικό μέσο θα δούλευαν, θα μάθαιναν όταν θα υπέγραφαν το συμβόλαιο, προσθέτει. «Πράγματι, εγώ έμαθα ότι θα δουλεύω για το FB όταν υπέγραψα», λέει η Μαρία. Όμως πουθενά στο συμβόλαιο δεν αναφέρεται ότι το αντικείμενο της εργασίας της είναι ο συντονισμός περιεχομένου. Η Μαρία μου δείχνει το συμβόλαιο. Είχε προσληφθεί ως «Service Center Mitarbeiter» («συνεργάτης κέντρου εξυπηρέτησης»), περιγραφή που συνήθως αναφέρεται σε τηλεφωνική υποστήριξη πελατών. Η ίδια θεωρεί ότι αυτή η επιλογή έγινε για οικονομικούς λόγους, καθώς η γερμανική νομοθεσία προβλέπει έναν υψηλότερο από τον βασικό μισθό για τη θέση του content moderator.
Στις επανειλημμένες απόπειρές μας να επικοινωνήσουμε με την εταιρεία που είχε προσλάβει τους τρεις Έλληνες, ώστε να θέσουμε ερωτήματα πάνω σε όσα μας αφηγήθηκαν, πήραμε απάντηση μόνο από την εταιρεία δημοσίων σχέσεων που τους εκπροσωπεί. Και ενώ στην ηλεκτρονική μας αλληλογραφία ο εκπρόσωπος της εταιρείας δημοσίων σχέσεων είχε εκφράσει προθυμία να μας βοηθήσει να πάρουμε απαντήσεις στα όποια ερωτήματά μας, μας παρέπεμψε απλώς στο Facebook, προτού σταματήσει να ανταποκρίνεται στα αιτήματά μας. Έτσι στάθηκε αδύνατο να έχουμε τα σχόλια της εργοδοσίας, πάνω σε όσα ακούσαμε.
Σε κάθε περίπτωση, η Μαρία και οι συνάδελφοί της δεν μπορούσαν να αποκαλύψουν σε κανέναν το αντικείμενο της εργασίας τους. Ούτε καν ότι δούλευαν για το FB. Σύμφωνα με όσα έχει επανειλημμένα ανακοινώσει το FB, απαντώντας σε ρεπορτάζ διεθνών μέσων ενημέρωσης γύρω από αυτό το πέπλο μυστικότητας που μοιάζει να καλύπτει τον χώρο, η απαγόρευση έχει στόχο να προστατεύσει τους content moderators από δυσαρεστημένους χρήστες. Η ρήτρα εμπιστευτικότητας, πάντως, ισχύει ακόμη και μετά τη λήξη του συμβολαίου – αυτός είναι ο λόγος που οι τρεις τους δέχονται να μας μιλήσουν μόνο υπό τον όρο της ανωνυμίας.
Ρωτάω την Φωτεινή πώς ήταν η συνέντευξη που έκανε προτού της δώσουν τη δουλειά. Τι την ρώτησαν σχετικά με τις σπουδές, τις δεξιότητες και την επαγγελματική εμπειρία της. Η κοπέλα που μέχρι εκείνη τη στιγμή άκουγε ήσυχη τους άλλους δυο να μιλάνε, κουνάει το κεφάλι της. «Δεν τους ενδιέφεραν ούτε οι σπουδές μου, ούτε η εμπειρία μου. Δεν ασχολήθηκαν καθόλου. Ξέρεις ελληνικά και μπορείς να πληκτρολογείς; Αυτό ήταν όλο που ζητούσαν», απαντά. Ο Πάνος, που έχει πτυχίο τουριστικών επαγγελμάτων, λέει ότι κανείς δεν θέλησε να μάθει εάν και πού είχε δουλέψει στο παρελθόν.
«Η συνέντευξη με τον κάθε υποψήφιο κρατούσε γύρω στο δεκάλεπτο και ήταν πολύ χαλαρή», συνεχίζει η Μαρία. «Εμένα με ρώτησαν μόνο δύο πράγματα. Το ένα ήταν αν μιλάω καλά ελληνικά. Το άλλο αν μπορώ να αντέξω να βλέπω βία και παιδεραστία». Τι απάντησε; «Ξέρω γω; Υποθέτω ότι αντέχω, τόσα βλέπουμε κάθε μέρα», τους είπα. Στο ίδιο ερώτημα, όμως, η Φωτεινή απάντησε διαφορετικά: «Εγώ τους είπα ότι δεν αντέχω να βλέπω βία εναντίον παιδιών, αλλά ούτε βία εναντίον ζώων». Παρόλ’ αυτά, πήρε τη θέση. Ζήτησαν οι συνεντευξιαστές να μάθουν εάν έχουν, για παράδειγμα, ιστορικό κατάθλιψης; Απαντούν αρνητικά. Καμία από τις δυο δεν ήταν προετοιμασμένη για όσα θα έβλεπε. Όπως και ο τρίτος της παρέας, δεν είχαν ιδέα για το είδος του βίαιου περιεχομένου που θα έπρεπε να παρακολουθούν επί οκτώ ώρες, πέντε ημέρες την εβδομάδα.
Οι content moderators του ελληνικού FB που μας μίλησαν, αμείβονταν με τον βασικό μισθό. «Από τον οποίον αφαιρούνταν τα 60 ευρώ της μηνιαίας κάρτας των μέσων μεταφοράς, που έβγαζε η εταιρεία για καθέναν από εμάς», παρατηρεί ο Πάνος. Πριν αρχίσουν να δουλεύουν, και οι τρεις πέρασαν από εντατική δεκαπενθήμερη εκπαίδευση, πάνω στα community standards του FB και τους τρόπους με τους οποίους θα έπρεπε να αξιολογούν τις αμφιλεγόμενες αναρτήσεις. Κάθε συντονιστής έχει μια λίστα από αναρτήσεις στις οποίες έχουν γίνει αναφορές. Δουλειά του είναι να τις κοιτάζει μία μία και να αποφασίζει αν θα τις παραπέμψει σε κάποιο τμήμα του FB, ή αν θα τις διαχειριστεί μόνος του αναλόγως με ό,τι προβλέπουν σε κάθε περίπτωση οι κανόνες, τους οποίους ξέρει πια απ’ έξω.
Εάν γίνουν μάρτυρες εγκληματικής ενέργειας, για παράδειγμα, τι κάνουν; «Εάν δούμε παιδική πορνογραφία ή τρομοκρατία, το αναφέρουμε στο FB και το αναλαμβάνουν άλλοι», λέει η Φωτεινή. Αλλά στο μεταξύ, το έχουν δει. Τις πρώτες φορές νομίζει κανείς ότι το αντέχει. «Στην αρχή δεν υπήρχε καμία προετοιμασία ή υποστήριξη σε ό,τι αφορούσε εικόνες βίας. Τώρα πια κάνουν μια ενημέρωση σχετικά με τη δυνατότητα να δεις ψυχολόγο», προσθέτει. Σύμφωνα με την ίδια, αρκετά μέλη της ομάδας εργάστηκαν για έναν ολόκληρο χρόνο χωρίς πρόσβαση σε ψυχολογική υποστήριξη. Πλέον στα δύο κτίρια που στεγάζουν τους «ψηφιακούς καθαριστές» από τις διάφορες χώρες του κόσμου, υπάρχουν έξι-επτά ψυχολόγοι, οι οποίοι έρχονται τρεις φορές την εβδομάδα. «Όλοι οι ψυχολόγοι μιλούν αγγλικά, αλλά δεν μιλούν καλά αγγλικά και όλοι οι εργαζόμενοι», παρατηρεί ο Πάνος.
Ζητάω από τους τρεις τους να μου περιγράψουν μια τυπική μέρα στη δουλειά. «Η βάρδια ξεκινούσε στις 8 πμ. Με το που άνοιγες το κομπιούτερ σου, άρχιζε να μετράει ο χρόνος. Άνοιγες το μέιλ σου κι έπιανες δουλειά», λέει η Μαρία. «Όταν πηγαίναμε στην τουαλέτα, έπρεπε να το δηλώνουμε», συνεχίζει. Δηλαδή; «Υπάρχει ένα browser extension κι έτσι ενημερώνεις όταν σηκώνεσαι από το γραφείο για να πας στην τουαλέτα κι όταν γυρίζεις. Το ίδιο κι όταν κάνεις μεγαλύτερο διάλειμμα». Μου λένε ότι είχαν 30’ την ημέρα για να κάνουν διάλειμμα για φαγητό και άλλα μικρότερα διαλείμματα για να πάνε στην τουαλέτα.
«Και δούλευες μέχρι να κάνεις όλα τα tickets σου» λέει η Μαρία. Το ticket δεν είναι κάτι άλλο από την αναφορά για την ανάρτηση που κάποιος χρήστης θεωρεί ότι παραβιάζει τους κανονισμούς. Κατά μέσο όρο, πόσες αναρτήσεις την ημέρα έπρεπε να αξιολογήσεις, ρωτάω την Φωτεινή. «Σε έναν μόνο moderator έρχονταν περίπου 2.000 αναφορές την ημέρα», λέει. Και πόσες προλάβαινες να δεις; Σίγουρα 2.000 την ημέρα, εάν εργαζόσουν φουλ τάιμ, μου λέει. Κάνω παύση. «Σκέψου ότι έρχεται ένα ticket. Τότε πρέπει εγώ να δω την καταγγελλόμενη σελίδα. Μπορεί να έχει ένα μεγάλο κείμενο, μπορεί να έχει βίντεο. Και μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα πρέπει να αποφασίσω». Σε πόσο λίγα δευτερόλεπτα;
Προσπαθώ να υπολογίσω πόσο χρόνο χρειάζονταν για την κάθε ανάρτηση. Από την έκφρασή μου, το καταλαβαίνουν. «Ουσιαστικά δεν έχεις πάνω από 10’’ για να πάρεις μια απόφαση», μου λέει η Μαρία. Σύμφωνα με το Facebook, κανείς δεν υποχρεώνει τους συντονιστές να κάνουν τη δουλειά τους τόσο βιαστικά. Πράγματι, έτσι είναι. «Αλλά για αυτή τη ροή εργασίας, δεν έχεις άλλη επιλογή», λέει η Φωτεινή. Πάντως, οι χρόνοι που αναφέρουν τα τρία μέλη της ελληνικής ομάδας, συμπίπτουν με όσα έχουν δηλώσει για το ίδιο θέμα content moderators που μίλησαν σε ρεπορτάζ αμερικανικών και γερμανικών μέσων ενημέρωσης.
Ανάμεσα στους συντονιστές, υπάρχουν ορισμένοι που έχουν και την αρμοδιότητα να κάνουν ένα είδος ποιοτικού ελέγχου της δουλειάς των συναδέλφων τους. Το Facebook έχει θέσει στόχο στους συνεργάτες του να πετυχαίνουν την εφαρμογή των community standards με ακρίβεια που αγγίζει το 98%. «Αυτό ελέγχουν οι auditors, όπως τους λέγαμε. Δηλαδή ένα ποσοστό από τα tickets που είχα δει, πήγαινε μετά σε αυτούς για να διαπιστώσουν εάν είχα πάρει τη σωστή απόφαση με βάση τους κανόνες του FB. Και έτσι να υπολογιστεί το accuracy, όπως το ονομάζουμε, που είχα πετύχει», εξηγεί η Μαρία.
Της ζητώ να μου δώσει ένα παράδειγμα. «Ας πούμε ότι από 5.000 tickets, τα 250 πήγαιναν στον auditor ο οποίος έκρινε αν είχα πάρει τη σωστή απόφαση, βάσει των κανονισμών του FB. Εάν έβρισκε λάθη, το accuracy μου έπεφτε κάτω από το 100%. Εάν έπεφτε κάτω από το 98%, εγώ έχανα το μπόνους». Ρωτάω πώς υπολογιζόταν το μπόνους. «Εξαρτιόταν από τα λάθη και την ταχύτητα με την οποία αξιολογούσες τα tickets», παρεμβαίνει ο Πάνος. «Μπορούσα να έχω accuracy 100%, αλλά να ξόδευα 35'' για κάθε ticket. Ε, τότε έχανα το μπόνους», συνεχίζει. Όμως ο τρόπος υπολογισμού των μπόνους άλλαζε κάθε τρεις-τέσσερις μήνες. «Κάποια στιγμή μας έδιναν κάποια τεστ να κάνουμε, μετά για ένα διάστημα έχανες το μπόνους αν είχες ξεχάσει να αναφέρεις ότι κάνεις διάλειμμα λίγων λεπτών», μου εξηγεί.
Θέλω να καταλάβω πόσο εύκολο είναι να πιάσει κανείς τον στόχο του 98%. Όπως φαίνεται είναι πολύ απλό να το υπολογίσεις. Η Φωτεινή μού εξηγεί ότι για να έχει ένας συντονιστής accuracy 98%, επιτρέπεται να έχει έως 4 λάθη ανά 200 tickets. Και πόσο εύκολο είναι να αποφύγεις να κάνεις περισσότερα από τέσσερα λάθη; Οι τρεις κοιτάζονται μεταξύ τους. «Υπήρχαν άνθρωποι που δουλεύανε στη βάρδια 10 μμ με 6 πμ. Φαντάσου έναν από αυτούς τους ανθρώπους, στις 4 το πρωί, όταν έχει περάσει ώρες βλέποντας πράγματα που είναι από απλώς δυσάρεστα ή γελοία έως πραγματικά φρικτά και τρομακτικά. Ε, άνθρωπος είναι, πόσο εύκολο είναι πια να μην σου ξεφύγει ένα λάθος;» λέει η Μαρία.
«Έπειτα τα community standards ανανεώνονται κάθε δεκαπέντε μέρες και άντε πάλι να εκπαιδευτούμε από την αρχή, από τους auditors», προσθέτει η Φωτεινή. «Το οποίο είναι τρελό, γιατί τη μια εβδομάδα ισχύει το ένα πράγμα και την επόμενη το αντίθετό του». Αυτό σε ένα βαθμό είναι λογικό και αναπόφευκτο, καθώς το Facebook επανεξετάζει κάποιους κανόνες αφού έχουν πια δοκιμαστεί στην πράξη. Η Φωτεινή δεν διαφωνεί. Αλλά επισημαίνει ότι δεν είναι όλα τα θέματα τόσο δύσκολο να αντιμετωπιστούν με μια συνέπεια. Σε πολλές περιπτώσεις επικρατεί τέτοια σύγχυση, που δεν βγάζεις άκρη, λέει. Ένα παράδειγμα; «Το πιο ενδιαφέρον παράδειγμα αφορά τον κανονισμό για τις εικόνες με γυναικείες θηλές. Μέσα σε δυο χρόνια έχει αλλάξει δεκάδες φορές, κυριολεκτικά», διαμαρτύρεται.
Τα community standards βάσει των οποίων εργάζονται οι συντονιστές περιεχομένου, δόθηκαν στη δημοσιότητα πέρσι, αφού είχαν πρώτα διαρρεύσει στην εφημερίδα Guardian. Ένα ευρύτερο κλίμα μυστικότητας, ωστόσο, εξακολουθεί να αποτελεί πραγματικότητα. Η Μαρία, η Φωτεινή και ο Πάνος μού εξηγούν ότι όχι μόνο τους είχε απαγορευτεί να μιλούν στα μέσα ενημέρωσης, αλλά και ότι τα παράθυρα στο ισόγειο των δυο κτιρίων ήταν καλυμμένα, ώστε αν έρχονταν δημοσιογράφοι να μην μπορούν να κοιτάξουν μέσα. «Βέβαια, το αστείο είναι ότι σε όποιον κι αν έλεγες στο Βερολίνο ότι εργάζεσαι για την Arvato, γενικώς και αορίστως, καταλάβαινε ότι κάνεις αυτή τη δουλειά για το FB», λέει γελώντας ο Πάνος.
Για τους τρεις εργαζόμενους, χειρότεροι από την απαγόρευση να μιλήσουν στα μέσα ήταν άλλου τύπου περιορισμοί, που έκαναν πολύ δύσκολη την καθημερινότητά τους: Πάνω στο γραφείο τους απαγορευόταν να υπάρχει κινητό τηλέφωνο, σημειωματάριο, στυλό, κομμάτια χαρτί, ακόμη και χαρτομάντιλα. «Κάποια στιγμή μας απαγόρευσαν να φέρνουμε βιβλία στο γραφείο. Για ποιό λόγο; Επίσης, δεν έπρεπε να έχουμε παλτό κρεμασμένα στην πλάτη της καρέκλας μας. Φαντάζομαι για να μην κρύψουμε κάτι εκεί», λέει η Μαρία, που μου εξηγεί πως φτάνοντας στο κτίριο, πρώτα πήγαιναν να κλείσουν τα προσωπικά τους αντικείμενα σε λόκερ και μετά μπορούσαν να κάτσουν στο γραφείο τους. Η νεαρή γυναίκα μου λέει ότι ακόμη δεν μπορεί να καταλάβει τι είδους βιομηχανική κατασκοπεία μπορεί να έκανε κάποιος με ένα χαρτί κι ένα στυλό, ή πολύ περισσότερο με ένα βιβλίο. «Μα να αντιγράψω τι ακριβώς; Ό,τι έβλεπα εκεί, το είχα μετά ήδη μέσα στο κεφάλι μου», λέει.
Αντί να κρατήσουν σημειώσεις, όλοι θα προτιμούσαν να ξεχάσουν τα περισσότερα από όσα αντίκριζαν την ώρα της δουλειάς. Και οι τρεις μου λένε ότι σε σχέση με τα υπόλοιπα εθνικά Facebook, το ελληνικό είναι από τα λιγότερο σκληρά. «Δεν υπάρχει καμία σύγκριση με όσα έβλεπαν οι συνάδελφοί μας από τη Λατινική Αμερική και τα αραβικά κράτη», λέει ο Πάνος. Δηλαδή στο δικό μας FB δεν υπάρχει ιδιαίτερη βία; Η Φωτεινή μού ρίχνει ένα βλέμμα σαν να είπα κάτι εντελώς εξωφρενικό. «Βία υπάρχει παντού. Πολλή βία», λέει. Περιμένω να γίνουν και οι τρεις πιο συγκεκριμένοι. Αν τους ζητούσε κάποιος να περιγράψουν μια πτυχή της ελληνικής πραγματικότητας όπως την είδαν μέσα από το FB, τι θα έλεγαν;
Η έκφραση μίσους κατά των μειονοτήτων, κατά των γκέι και κατά των γυναικών, είναι κατά τη γνώμη και των τριών αυτό που χαρακτηρίζει το ελληνικό FB. Η Φωτεινή λέει ότι εάν υπάρχει ένα θέμα που την έχει αναστατώσει περισσότερο, είναι το μπούλιγκ μεταξύ των Ελλήνων εφήβων. «Υπάρχει τρομερή ομοφοβία. Και σεξισμός, φοβερός σεξισμός», λέει και τώρα με κοιτάζει στα μάτια, πολύ σοβαρή. «Η γυναίκα στην Ελλάδα είναι ένα τίποτε». Οι έφηβοι, συνεχίζει, κάνουν πολύ άγριο μπούλιγκ, «για τη σεξουαλικότητα, για το σώμα... Πειράζουν φωτογραφίες συνομηλίκων τους...». Η κοπέλα δεν θέλει, αλλά και δεν χρειάζεται, να μου δώσει περισσότερες λεπτομέρειες.
Ο Πάνος και η Μαρία μού φέρνουν παραδείγματα από αναρτήσεις και βίντεο τέτοιας σκληρότητας ή χυδαιότητας, που νιώθουν ότι δεν αντέχουν να τα θυμούνται. Αλλά τα θυμούνται. Και τρομάζουν. «Όταν περνάς ολόκληρο οκτάωρο, επί μέρες, βλέποντας όλα αυτά, αρχίζεις να πιστεύεις ότι αυτή είναι η πραγματικότητα, ότι ανά πάσα στιγμή μπορεί να σου συμβεί κάτι από όλα αυτά», λέει η Μαρία. Δεν είναι μόνο ο φόβος, θα παρέμβει ο Πάνος. «Είναι και οι σχέσεις σου που διαλύονται. Όλοι νομίζουν ότι είναι αστείο να βλέπει κανείς τις πορνογραφικές αναρτήσεις, ότι δεν τρέχει και τίποτε. Σε πληροφορώ ότι δεν αντέχεται, ειδικά καθώς πολύ συχνά δεν πρόκειται καν για απλό πορνό». Οι content moderators που αναλαμβάνουν να βλέπουν τις πορνογραφικές αναρτήσεις, γιατί είναι μια ξεχωριστή κατηγορία, έχουν προβλήματα στη σεξουαλική τους ζωή, συνεχίζει. Οι δυο κοπέλες σηκώνουν τους ώμους, σαν να λένε ότι πώς θα μπορούσε να είναι αλλιώς.
Αναρωτιέμαι εάν όσα έχουν δει και ακούσει αυτοί οι τρεις νέοι άνθρωποι στο ελληνικό Facebook, δίνουν τελικά μια διαστρεβλωμένη εικόνα της ελληνικής κοινωνίας. Όλη αυτή η σκοτεινιά που αντικρίζουν, όσο και αν είναι εκεί, αδιαμφισβήτητα, αφού τη βλέπουν, δεν παύει να αποτελεί την εξαίρεση, όχι τον κανόνα. «Δεν ξέρω, μάλλον. Αλλά βλέπεις το χειρότερο κομμάτι, το πιο ζοφερό. Βλέπεις το χειρότερο από τα χειρότερα της ελληνικής κοινωνίας. Βλέπεις αυτό που δεν θέλεις να ξέρεις», λέει η Μαρία. Οι τρεις τους θα επαναλάβουν ξανά και ξανά πόσο ασφαλείς ένιωθαν, πόσο αποστασιοποιημένοι ήταν όταν πρωτοάρχισαν να εργάζονται.
Επί σχεδόν δυο ολόκληρα χρόνια, λέει η Φωτεινή, δεν είχε πρόβλημα, ένιωθε ότι διαχώριζε τη δουλειά από τη ζωή της. Οι κρίσεις πανικού εμφανίστηκαν, ξαφνικά, σαν από το πουθενά. «Και ξαφνικά φρίκαρα», μου λέει. «Και συνειδητοποίησα ότι αυτό που μου συνέβαινε είχε σχέση με τη δουλειά». Η ζωή της άλλαξε. Η 26χρονη γυναίκα ζήτησε βοήθεια από ψυχίατρο. Σήμερα νιώθει ότι έχει ακόμη ανάγκη να συνεχίσει τις συνεδρίες. Η ψυχική ταλαιπωρία που έχει υποστεί αυτή η κοπέλα με την ευγενική, χαμηλή φωνή και τη σοβαρή έκφραση δεν της αφήνει σε αυτή τη φάση της ζωής της χώρο να σκεφτεί το επόμενο επαγγελματικό της βήμα. Έχει άλλες προτεραιότητες.
Σε αυτό το σημείο, ο Πάνος θα μου διηγηθεί περιστατικά από την καθημερινότητα πρώην συναδέλφων τους από χώρες της Λατινικής Αμερικής, του Ιράκ, της Τουρκίας. «Οι content moderators από αυτές τις χώρες, έφευγαν μετά από λίγο καιρό, τα παρατούσαν. Δεν τα έβγαζαν πέρα με όσα έβλεπαν τα μάτια τους. Εκεί μιλάμε για τρομακτικό μίσος και βία κατά των γυναικών». Και βία, όλων των ειδών, κατά των κοριτσιών, των παιδιών. «Οι Άραβες συνάδελφοί μας είχαν και τρομερό πρόβλημα με την τρομοκρατία. Δεν φαντάζεσαι τι αναγκάζονταν να δουν», συνεχίζει τώρα η Φωτεινή, η οποία μου λέει ότι «όχι, δεν συνηθίζεται αυτό το θέαμα, ποτέ δεν συνηθίζεται». Αναρωτιέμαι εάν εκείνοι, έστω, είχαν επαρκή ψυχολογική υποστήριξη. Η Φωτεινή μού λέει ότι όποιος ζητούσε ψυχολογική υποστήριξη, την είχε, τις τρεις φορές την εβδομάδα που έρχονταν οι ψυχολόγοι. Όμως κάποιοι από τους ανθρώπους που εργάζονται για το αραβόφωνο FB, είχαν φτάσει στη χώρα ως πρόσφυγες. Πώς εξηγείται να προσλαμβάνεται για να κάνει αυτή τη δουλειά ένας άνθρωπος με τόσο πρόσφατο τραυματικό παρελθόν; Το ερώτημα είναι αναπάντητο.
«Οι επικεφαλής των ομάδων, οι team leaders, δεν μας έκαναν ερωτήσεις σχετικές με το παρελθόν μας, ώστε να διαπιστώσουν ποιος μπορεί και ποιος δεν μπορεί να αντέξει συγκεκριμένη κατηγορία υλικού», λέει ο Πάνος. Έτσι βρέθηκε συνάδελφός τους, ο οποίος είχε χάσει συγγενή του από αυτοκτονία, να πρέπει να παρακολουθεί τις σχετικές αναφορές. «Οι αυτοκτονίες...μούδιασε το κεφάλι μου τώρα», λέει η Μαρία, που σηκώνει τα χέρια της κι είναι σαν να μονολογεί. Ρωτάω τι προσόντα και τι είδους εκπαίδευση είχαν οι team leaders, που έχουν την ευθύνη για μια ομάδα ανθρώπων οι οποίοι κάνουν μια τόσο επιβαρυντική ψυχικά δουλειά. Η ερώτηση έρχεται για να ελαφρύνει την ατμόσφαιρα, γιατί τώρα γελάνε ειρωνικά. Όπως μου λένε, πρόκειται για πρώην content moderators, οι οποίοι απλώς κάποια στιγμή άλλαξαν πόστο. Δεν έχουν ούτε ξεχωριστές δεξιότητες, ούτε κάποια ειδική εκπαίδευση. «Από τη δική μου εμπειρία, τουλάχιστον, η διοικητική ανεπάρκεια κάνει αυτή τη δύσκολη δουλειά ακόμη δυσκολότερη», λέει ο Πάνος.
Ενώ η συζήτηση έχει περάσει πια σε άλλα θέματα, η Φωτεινή θα επανέλθει σε εκείνον τον συνάδελφό τους που του ανατέθηκε να παρακολουθεί τις αναφορές για απόπειρες αυτοκτονίας. «Τελικά δεν πήγε, άλλαξε πόστο. Εκμυστηρεύτηκε την εμπειρία του στον auditor, που του έκανε την εκπαίδευση. Κι εκείνος πήρε την ευθύνη και του είπε, φύγε», λέει. Έτσι κι αλλιώς, ποιος μπορεί να το αντέξει, αναρωτιέται. Όταν σου τύχει, τι πρέπει να κάνεις; «Να κατεβάσεις την ανάρτηση και να ειδοποιήσεις αμέσως την Αστυνομία. Έτσι σώθηκαν δυο άνθρωποι στο Βερολίνο», απαντάει. «Αλλά και στο ελληνικό FB έχουμε τέτοιες περιπτώσεις. Έχουμε και αυτοτραυματισμούς». Η Φωτεινή λέει ότι υπάρχει μια εικόνα που δεν θα φύγει ποτέ από το μυαλό της. Δεν θα μου την περιγράψει. «Δεν θέλεις να ξέρεις». Δεν θέλω, έχει δίκιο.
Μέρες μετά τη συνάντησή μας, και αφού είχα ξανά και ξανά μιλήσει με τη Μαρία, επιστρέφοντας πότε στο ένα και πότε στο άλλο θέμα, ζητώντας όλο και κάποια ακόμη πληροφορία, μια διευκρίνιση, μια απάντηση σε ερωτήσεις που σκεφτόμουν διαβάζοντας τις σημειώσεις μου, εξακολουθούσα να νιώθω κάτι ανάμεσα σε ευγνωμοσύνη και γνήσια απορία. Ευγνωμοσύνη, όσο περίεργο και αν ακούγεται, για το αφόρητο βάρος που έπρεπε να σηκώσουν αυτοί οι τρεις, εντελώς απροετοίμαστοι νέοι άνθρωποι, για να προστατεύσουν τελικά ανθρώπους σαν κι εμένα, που δεν θέλουν να ξέρουν. Αλλά υπήρχε και η απορία: Γιατί μένει κάποιος εκεί, ρωτάω την Μαρία. Οι τρεις τους δεν παραιτήθηκαν, άλλωστε. Απλώς δεν τους ανανέωσαν το συμβόλαιο, επειδή κάποια στιγμή δεν πέτυχαν το επιθυμητό accuracy. «Μα νομίζεις ότι αντέχεις. Για πολύ καιρό, νομίζεις ότι αντέχεις», θα μου πει.
*Οι τρεις συνομιλητές μας δεν εμφανίζονται στο κομμάτι με τα πραγματικά τους ονόματα, τα οποία είναι στη διάθεση του inside story.
**Σε κάποιες περιπτώσεις επιλέξαμε να χρησιμοποιήσουμε αγγλική ορολογία, καθώς πρόκειται για λέξεις που χρησιμοποιούμε έτσι κι αλλιώς στα αγγλικά όταν αναφερόμαστε στο Facebook.
Μερικά από τα άρθρα μας για τα οποία είμαστε περήφανοι!
Γραφτείτε συνδρομητές και διαβάστε καθημερινά ένα νέο long read που αξίζει τον χρόνο σας. Μετράμε ήδη πάνω από 3.000 ιστορίες. Θα σας γίνει συνήθεια.
Σχόλια